5月28日，中國互聯網協會出臺《未成年人網絡游戲服務管理要求團體標準（征求意見稿）》（以下簡稱“團體標準”），首次提出細化退費標準和建議，根據各方過錯情形，劃分了網絡游戲服務提供者、監護人等責任方的擔責比例。

維權家長如何看待這一標準？相關專家如何解讀？記者進行了追訪。

關于未成年人游戲退費 該標準規定了什么？

記者注意到，團體標準規定，網絡游戲服務提供者應建立未成年人消費管理的相關機制，包括流程管理機制、金額管理機制、提示管理機制和投訴與退費處置管理機制等。

針對廣受關注的未成年人游戲退費問題，該標準明確：網絡游戲服務提供者、監護人等過錯方應根據各自過錯情況分別承擔相應責任，有過錯的一方應賠償對方由此所受到的經濟損失，各方都有過錯的，監護人、網絡游戲服務提供者應承擔各自責任。

中國互聯網協會未成年人網絡保護與發展工作委員會主任、中國互聯網協會副理事長黃澄清表示，該標準填補了業界空白，將進一步保障未成年人在網絡空間的合法權益，鞏固防沉迷成果，助力游戲行業健康發展。

黃澄清介紹，該標準出臺的背景在于目前存在個別網絡游戲服務提供者對推動網絡游戲防沉迷工作心存僥幸、搞變通，還有大量監護人對個人身份信息保管不善，甚至主動為未成年人提供成年人身份信息破壞網絡游戲防沉迷系統的情況，最終將矛盾集中在退費。

據悉，該標準是游戲行業首個完整的消費管理規范，適用于指導網絡游戲服務提供者、調解機構等組織開展未成年人網絡游戲服務消費管理及調解，也可為相關行政部門、司法機關提供參考。

《半月談》指出，隨著該標準出臺，相關方面解決未成年人網游退費難問題時會更具針對性，同時也將進一步保障未成年人在網絡空間的合法權益，鞏固防沉迷成果，助力游戲行業健康發展。

新細則能否解決“游戲退費”老問題？

記者注意到，社交媒體上，有網友對該標準表示贊成，認為“有助于解決退費問題”“這是網絡游戲行業的一大進步”“游戲行業需要更多這樣的規范”。

但也有網友表示，“這是為了保護游戲商來的”“感覺給游戲公司開脫太多了”“有些游戲的防沉迷形同虛設”。

翼正（網名）是一名退款維權家長，同時組建了游戲退款家長群，前后有七八百人進群。他告訴記者，該標準出臺是進步的體現，為游戲公司的規范化操作提供指導，也為家長維權和法院判決提供了依據。

但就該標準的具體內容而言，他認為，“更加維護了游戲公司在處置家長退款投訴請求方面的做法”，因為目前標準中關于退款的相關規定，與游戲公司內部的流程機制與辦法標準“大差不差”。

在翼正提供的一份“退款訴訟證據收集名單表”里，記錄著700余條信息，包括小孩年齡、充值次數和金額、收款公司、退款情況等。

記者統計，該表內的充值總額達579.6萬元。充值的未成年人集中于7-12歲，年紀最小的僅4歲，最高充值達13.47萬元，除了大部分家長提及的《蛋仔派對》，還涉及《迷你世界》《地鐵跑酷》《太空行動》等游戲。

南財合規科技研究院在《20款手游未成年人保護機制測評（2023）》報告中指出，包括《蛋仔派對》在內的15款游戲均在渠道服上表現不佳，缺乏游戲內單獨的實名驗證流程，用戶可直接使用渠道實名賬號授權實現“一鍵登錄”，這也就解釋了為何會有大量未成年人繞過防沉迷系統并實現大額充值。

在針對未成年人消費管理要求中，團體標準規定，網絡游戲服務提供者應探索預防未成年人繞過消費限制的合理技術手段。翼正質疑，“探索”的概念非常模糊，沒有規定時限和結果，對游戲公司的約束力基本等同于零。

“這么大的游戲公司，這么強大的開發團隊，怎么可能還要探索這方面技術？”他表示不解。

此外，團體標準中還列舉了過錯相關方承擔責任比例的部分場景，如果網絡游戲服務提供者已依照法律法規配置了防沉迷措施，監護人幫助未成年人繞過防沉迷限制，或監護人未充分履行監護職責，網絡游戲服務提供者建議一般責任比例為30%至70%，并由監護人承擔剩余責任。

翼正表示，這一團體標準在解決糾紛或判定責任時，沒有足夠重視家長的權益，游戲公司面對退款糾紛，有流程、有客服、有話術、有規范、有標準，相比之下，家長處于弱勢一方。

他表示，目前維權家長的退款比例一般在30%—70%之間。這一團體標準，實際以文件規范形式予以固定，“未來家長的維權之路只會更難，想要全額退款或退款超過80%基本不可能”。

遇到退款糾紛 該標準能否產生法律效力？

“團體標準應更強調網游企業責任，比如探討有效防止未成年人沉迷游戲的相關措施。相反，它更強調了用戶和監護人的責任，對游戲企業的責任有點流于形式。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江告訴記者。

在實際解決退款糾紛或法院判決過程中，這一團體標準能否產生法律效力？

陳音江表示，如果有經營主體公開執行或使用該團體標準，或將其寫進用戶協議或章程中，用戶又進行了確認，這一團標就會對消費者產生法律約束力，同時也會對消費者的后續維權帶來問題。

他解釋，因為有很多消費者會在未充分知情的情況下確認有關用戶協議，或者游戲公司通過技術手段強制消費者來確認，尤其是未成年人更難分辨。

“如不嚴格約束游戲企業，會帶來更多有關未成年人游戲退款糾紛，不僅損害消費者的財產安全，更有損未成年人的身心健康。”陳音江說。

他表示，一方面，建議團體標準加大網絡游戲經營主體的責任，比如在游戲付費時采取人臉驗證等措施，避免未成年人通過身份證號和手機號登錄繞過防沉迷系統。

另一方面，建議相關消費者權益保護組織和未成年人權益保護組織，加大對此類團體標準的關注，積極主動維護并爭取未成年人的合法權益。