□ 法治日報全媒體記者 侯建斌

中國消費者協會日前在京發布《中國消費者權益保護狀況年度報告（2021）》（以下簡稱《報告》）。這是中消協首次以年度報告形式，全面梳理我國消費者權益保護事業發展進程，客觀總結社會各方在消費者權益保護工作成績。

《報告》顯示：2021年，全國消協組織受理消費者投訴104.5萬件，同比增長6.4%，解決83.6萬件，投訴解決率80.0%，為消費者挽回經濟損失15.2億元；

2021年，消費者權益保護相關法律法規、配套規章、標準建設穩步推進。據不完全統計，出臺或修訂的涉及個人信息保護、食品安全、平臺經濟、算法監督等消費者權益保護的法律法規、部門規章及規范性文件多達230余件；

2021年，司法機關、政府部門、消協組織、行業協會等之間密切配合，在健全訴調銜接機制、探索多元化解機制、共同推進公益訴訟等方面，開展了卓有成效的工作……

就2022年消費者權益保護工作，《報告》建議，推進消費者權益保護體制機制的完善，加強消費糾紛行政調解、消協調解、人民調解、司法調解有效銜接，完善在線糾紛解決機制。

同時，強化消協組織在政府和社會之間消費者保護橋梁紐帶的作用，在重點熱點消費糾紛解決、消費投訴信息公示指導、促進消費轉型升級、新型消費領域維權機制等方面進一步發揮消協組織的作用。

加強重點領域監管

2021年，全國消協組織受理消費者投訴104.5萬件，接待消費者來訪和咨詢131萬人次。其中，中消協直接接待消費者電話、來信、現場投訴咨詢四千余人次。

這只是中國消費者協會以及各地消協組織保護消費者合法權益的一個縮影。2021年，相關政府部門加強重點領域消費者權益保護的監管執法，嚴厲打擊侵害消費者合法權益的違法違規行為，守法誠信安全的消費環境基礎更加穩固，消費者投訴便利化程度得到新的提升。

《報告》披露，2021年，市場監督管理總局深入開展消費市場監督整治和消費者權益保護工作，部署推進“十大攻堅行動”，對48.7萬批次產品開展抽查，對21類網售產品開展國家監督抽查，實施缺陷汽車召回850萬輛、消費品召回660萬件；工業和信息化部針對“雙11”營銷短信擾民問題，召開行政指導會規范電商平臺短信營銷行為；針對保險消費投訴情況，中國銀保監會處罰違法違規銀行保險機構3178家次，處罰責任人員4554人次，罰沒金額合計22.8億元。

此外，有關部門聚焦食品藥品、化妝品、保健品、汽車、房產、校外教育培訓、產品質量與售后服務等重點領域和行業、重點商品和服務，針對社會關注度高、糾紛爭議頻發、消費者反映強烈的格式合同、虛假廣告、違法傳銷、預付式消費、哄抬物價、個人信息泄露、數據安全隱患等突出熱點難點問題，開展行業整治行動，保護了消費者的合法權益。

在地方層面，安徽省開展食品生產經營全鏈條監管“雷霆行動”；福建省推進保健食品專項清理；廣州市市場監管局開展一系列食品藥品專項整治、產品質量監管執法；上海市出臺網絡營銷活動算法應用指引。

在中消協有關負責人看來，行政機關在消費者權益保護中扮演重要角色。從事先的審批備案和資質認證，到事中的監督管理與執法檢查，再到事后的責任認定與行政處罰，行政監管與執法對于規范經營行為，保障市場經濟秩序，維護消費者合法權益，發揮了重要作用。

著力暢通維權渠道

消費者權益司法保護工作同樣取得重要進展。

中消協有關負責人介紹說，2021年，食品安全、人臉識別、銀行卡消費等領域裁判規則得到統一，食品藥品等方面違法行為的司法打擊力度加大，數字經濟健康穩定發展的法治基礎更加完善，消費維權救濟法律渠道更加暢通。

《報告》透露，2021年，全國司法機關立足司法審判職能，強化民生權益保障，取得了顯著成效。出臺司法解釋和相關司法文件，統一食品安全、人臉識別、銀行卡消費等領域裁判規則。加強食品藥品等方面違法行為的司法打擊力度，積極建立打擊食品藥品領域違法犯罪行為協作機制，加強該領域行政執法與刑事司法銜接工作，對案件查辦重點、部門職責分工、落實處罰措施等作出細化規定。

與此同時，針對數字經濟時代消費糾紛的新問題，各級司法機關在消費者個人信息、知情權、選擇權、公平交易權等方面進行全面保護。比如在互聯網平臺強制“二選一”、視頻網站付費超前點播、購物平臺“劃線價”、生物識別等個人信息不當收集和使用、算法歧視等方面的案件審理中，正確適用法律，充分保障消費者權益。

法院系統在立案、審理、執行等各個環節為消費者提供司法便民服務，著力暢通維權渠道。比如最高人民法院制定《人民法院在線訴訟規則》，深入推進案件繁簡分流，建立小額消費糾紛快速調處機制，運用簡易程序審結涉消費者權益一審民事案件等。

此外，最高人民檢察院聯合多部門發布落實食品藥品安全“四個最嚴”要求專項行動典型案例、“3·15”食品藥品安全消費者權益保護檢察公益訴訟典型案例、銷售偽劣口罩等檢察民事公益訴訟典型案例，發布互聯網企業違法違規收集個人信息等個人信息保護公益訴訟典型案例，有力打擊假冒注冊商標、侵犯著作權、侵犯商業秘密等違法犯罪，保護消費者合法權益。

面臨新問題新挑戰

保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。2021年，中國消費者協會以及各地消協組織積極履行法定職責，保護消費者合法權益；各級各類行業協會積極展開行業自律，制定協會商會章程和行業質量服務標準，健全自律性管理制度；新聞媒體堅持做好消費維權輿論監督工作，多方協作全面保護消費者合法權益，促進經濟社會健康發展。

可以說，2021年我國消費環境改善工作取得顯著進步，消費者權益的立法、行政、司法、社會保護均取得顯著成績。中消協有關負責人提醒，要同時看到，改善消費環境是一項持續性的社會工程，在消費者保護中制度建設、體制機制完善、司法環境、消費基礎設施及公共服務水平等方面，還有待進一步完善。

另外，重點領域消費侵權現象依然不容忽視，過度收集和使用個人信息、生產銷售不符合安全標準食品、汽車產品質量缺陷、預付費消費違約跑路、校外教育培訓虛假宣傳、誘導未成年人過度消費、“大數據殺熟”等消費侵權現象需重點關注。

《報告》同時披露，網絡交易消費者保護面臨新的問題和挑戰，平臺主體責任落實需要改進，社交分享型營銷、盲盒營銷、獨立站跨境電商、二手交易平臺、沉浸式消費等新業態、新模式下消費者保護制度適用與治理手段面臨新挑戰。

就2022年的消費者保護工作，《報告》建議社會各方從促進消費公平的角度，加大消費者權益保護力度，進一步增強消費者的獲得感、幸福感、安全感。一是繼續深入開展放心消費創建工作，讓人民群眾更好地享有安全放心便利的消費環境；二是推動《消費者權益保護法實施條例》、產品質量法等法律制度制定與修改，加緊完善網絡消費環境下的相關配套措施；三是貫徹落實個人信息保護法、“算法管理規定”、汽車“新三包”規則等法律制度，強化經營者有效履行告知義務；四是繼續推進和完善食品藥品、直播帶貨、預付式消費、涉疫情消費等重點領域和特殊消費群體的消費者權益保護，更大范圍地促進消費實質公平。